Kebijakan Pengembalian Dana dan Produk

1. Cakupan kebijakan

Kebijakan ini berlaku untuk pembelian produk fisik melalui www.koperasiprawira.com. Pilihan penyelesaian dapat berupa penolakan/pembatalan sebelum dikirim, penggantian produk, pengiriman kekurangan, pengembalian produk, refund sebagian, atau refund penuh, bergantung pada fakta dan bukti setiap kasus.

Hak yang diberikan kebijakan ini tidak mengurangi hak konsumen berdasarkan hukum. Garansi produsen atau UMKM yang lebih menguntungkan tetap dapat berlaku.

2. Kondisi yang dapat dikomplain

Pembeli dapat meminta penyelesaian apabila:

• barang tidak diterima meskipun pelacakan bermasalah;
• produk yang diterima salah atau tertukar;
• jumlah/komponen produk kurang;
• produk rusak atau cacat saat diterima;
• produk secara material tidak sesuai deskripsi, foto, ukuran, spesifikasi, atau janji penjual;
• produk kedaluwarsa, tidak aman, palsu, atau diduga melanggar hukum;
• pesanan dibatalkan, gagal dipenuhi, atau terjadi pembayaran ganda yang terverifikasi.

3. Kondisi yang umumnya tidak dapat diretur

Kecuali diwajibkan hukum, dinyatakan lain pada halaman produk, atau disetujui UMKM, pengembalian tidak diberikan untuk:

• perubahan pikiran, ketidaksukaan pribadi, atau kesalahan memilih varian/ukuran/alamat oleh pembeli;
• perbedaan warna ringan akibat layar, pencahayaan, atau karakter alami produk handmade yang telah dijelaskan;
• produk yang telah digunakan, dicuci, diubah, dirusak setelah diterima, atau tidak lagi lengkap;
• makanan mudah rusak, barang pesanan khusus/personalisasi, produk kesehatan/higiene yang segelnya dibuka, atau barang lain yang karena sifatnya tidak layak dikembalikan—kecuali barang cacat, salah, tidak aman, atau tidak sesuai;
• komplain tanpa informasi yang cukup setelah pembeli diberi kesempatan wajar untuk melengkapi bukti;
• komplain yang diajukan setelah tenggat dan pesanan telah selesai, kecuali cacat tersembunyi, garansi, fraud, atau hak lain yang dilindungi hukum.

4. Cara mengajukan komplain

1. Buka Pesanan Saya, pilih transaksi, lalu pilih Ajukan Komplain sebelum menekan “Pesanan Diterima” atau sebelum tenggat berakhir.
2. Pilih alasan dan jelaskan masalah, kondisi kemasan, produk yang terdampak, serta penyelesaian yang diminta.
3. Lampirkan bukti yang relevan: foto label/resi dan seluruh sisi paket, foto kerusakan/ketidaksesuaian, jumlah isi, bukti pembayaran, serta video pembukaan paket jika tersedia.
4. Simpan produk, kemasan, label, segel, bonus, dan aksesori sampai kasus selesai. Jangan mengirim retur sebelum memperoleh instruksi/alamat retur.

5. Pemeriksaan dan keputusan

Selama komplain terbuka, hak dana UMKM untuk transaksi terkait tetap ditahan. UMKM diberikan kesempatan menjawab dan menawarkan penyelesaian. Platform dapat memeriksa catatan sistem, percakapan, deskripsi produk pada waktu pembelian, bukti para pihak, data pembayaran, dan pelacakan ekspedisi.

Keputusan mempertimbangkan kesesuaian barang, penyebab kerusakan, kelengkapan bukti, nilai bagian yang terdampak, kelayakan retur, serta hukum yang berlaku. Kami dapat menawarkan penggantian/pelengkapan lebih dahulu bila wajar, tanpa menghilangkan hak refund pada kondisi yang mengharuskannya.

6. Pengiriman produk retur

• Setelah retur disetujui, pembeli wajib mengirim barang melalui ekspedisi yang dapat dilacak paling lambat 3 hari kalender sejak instruksi diterima, kecuali disepakati lain.
• Barang harus dikemas aman dan dikembalikan bersama komponen, aksesori, hadiah, serta dokumen yang diterima, sepanjang relevan.
• Jika kesalahan berada pada UMKM—misalnya barang salah, cacat, rusak sejak diterima, atau tidak sesuai—biaya retur yang wajar ditanggung UMKM/Platform berdasarkan instruksi komplain.
• Jika retur karena perubahan pikiran diterima secara sukarela oleh UMKM, biaya pengiriman awal dan retur dapat dibebankan kepada pembeli.

7. Nilai pengembalian dana

• Refund penuh dapat mencakup harga barang dan ongkos kirim terkait jika pesanan tidak diterima, salah seluruhnya, rusak berat, tidak aman, atau tidak dapat dipenuhi.
• Refund sebagian dapat diberikan untuk kekurangan sebagian, kerusakan minor yang diterima pembeli, diskon kompensasi, atau sebagian produk dalam satu pesanan.
• Voucher, poin, diskon, dan promo dikembalikan atau dihitung sesuai nilai yang benar-benar dibayar serta ketentuan promonya.
• Komisi affiliate atas transaksi yang dibatalkan atau di-refund dapat dibatalkan atau disesuaikan.

8. Metode dan waktu refund

Setelah keputusan refund final dan barang retur diterima/diverifikasi, admin memproses refund secara manual melalui dashboard penyedia pembayaran. Nomor referensi wajib dicatat di sistem sebelum pesanan ditandai sudah direfund.

Kami menargetkan pengajuan refund paling lambat 5 hari kerja setelah seluruh syarat penyelesaian terpenuhi. Waktu dana masuk berbeda menurut bank dan metode pembayaran: e-wallet tertentu dapat lebih cepat, sedangkan kartu atau QRIS lintas penyedia dapat memerlukan beberapa hari hingga beberapa minggu. Perkiraan dari penyedia pembayaran bukan jaminan mutlak.

Pembeli wajib memberikan data refund yang benar. Keterlambatan akibat data tidak lengkap, pemeriksaan fraud, gangguan bank, hari libur, chargeback, atau proses penyedia pembayaran berada di luar target operasional Platform, tetapi kami tetap membantu penelusuran.

9. Paket hilang, rusak dalam pengiriman, atau gagal antar

Pembeli harus segera melapor jika paket tidak bergerak secara tidak wajar, diterima dalam kondisi rusak, atau status “terkirim” tetapi barang tidak diterima. Jangan membuang kemasan. Platform dan UMKM akan meminta investigasi ekspedisi. Refund/penggantian diberikan setelah fakta memadai, tanpa mewajibkan pembeli menunggu klaim internal ekspedisi lebih lama daripada yang wajar.

Jika gagal antar terjadi karena alamat/nomor telepon pembeli salah atau penerima berulang kali tidak tersedia, biaya kirim ulang atau biaya aktual yang tidak dapat dipulihkan dapat dibebankan kepada pembeli sepanjang diinformasikan dan diizinkan hukum.

10. Penyalahgunaan dan keberatan

Bukti palsu, penggantian isi paket, komplain berulang yang tidak jujur, atau chargeback tanpa dasar dapat menyebabkan penolakan klaim, pembatasan akun, dan tindakan hukum. Dugaan penyalahgunaan tidak menghapus hak pengguna yang beritikad baik.

Jika tidak menyetujui hasil komplain, pengguna dapat meminta peninjauan dengan bukti baru melalui prawirakoperasi@gmail.com. Cantumkan nomor pesanan dan alasan keberatan. Hak konsumen untuk menempuh BPSK atau forum penyelesaian sengketa yang berwenang tetap berlaku.